Service + Knowledge = Care

“Sorry Sirs, there is a additional services for that, and the guest answer “How much the additional service” ?.

“Maaf Pak, ada layanan tambahan, konsumen menjawab “ Wah Gratis Dong”

Di atas menceritakan dialog, yang dalam Bahasa Inggris adalah Orang Amerika, yang menyatakan ingin membayar sebuah layanan, karena adanya suatu tambahan pelayanan atas dirinya, secara otomatis Orang Amerika menyatakannya. Di dalam percakapan Bahasa Indonesia adalah Orang Indonesia yang menyatakan sebuah layanan di persepsikan nilai tanpa bayar alias “Gratis Dong”.

Maksud percakapan di atas bukan untuk membandingkan secara kesukuan atau kebangsaan, namun saya meng-ilmiahkan dalam mengartikan sebuah kata “Layanan” yang telah di bentuk menjadi sebuah persepsi

Sudah 26 tahun saya berada di Travel Business, saya terus bergelut dengan yang namanya Service atau Pelayanan. Dokrin Pelayanan sudah ada sejak saya duduk di bangku kuliah, kebetulan saya lulus Pariwisata Trisakti. Pelayanan sebuah kata kunci di Travel Business bila Perusahaan ingin sukses. Dan ingat Layanan harus juga menghasilkan Sale and Marketing bagi perusahan.

Kita juga bisa rasakan di lain Industri seperti Perbankan sebuah layanan yang terus di ramu dan di sajikan. Bila kita mengunjungi salah satu Bank, sambutan mulai dari pintu masuk dan sampai pintu keluar. Kadang-kadang saya merasakan layanannya seperti bermain film sinetron saja. Ini baru dalam proses Service -nya saja, biasa disebut Lips Services .

Layanan yang keluar dari mulut Lips Services, kalau di dalam Menu Makanan, itu baru Menu Pembuka, itu sangatlah baik, bila dapat menyegarkan hati konsumen. bila dilakukan keluar dari dalam hati. Metode sederhana yang digunakan untuk ini adalah S E X – Smile Enthusiasm and X’citing. Ada sebuah rasa atau aroma yang keluar dari dalam jiwa dan raga. Karena layanan tidak dapat dipisahkan dari jiwa dan raga, layanan hanya bisa dirasakan. Mungkin ada yang pernah berkunjung ke Negara Sakura, Jepang, dan masuk ke rumah makan ataupun toko, rasakanlah sambutannya, dengan suara lantang dan tetap sopan. Sambut yang mengelegar untuk memberikan semangat yang luar biasa, pelanggan mendapatkan respon yang positif.

Layanan pembuka atau Lips Service, Selamat Siang, Apa Kabar Pak ?. Silahkan duduk ! dengan seyum yang lebar, is ok ! Sekarang masuk ke layanan menu utama. Beda sekali antara Layanan di Biro Perjalanan atau Travel Agent dengan Industri lain, termasuk juga perbankan. Menu utama adalah konten yang sangat dibutuhkan dari sebuah pelayanan, karena bergelut dengan apa yang akan di jual (bukan di tawarkan…kita bukan menawarkan, kita menjual). Menu utama memiliki pengetahuan yang akan disajikan terdiri dari produk, tata cara pengunaannya, kondisi dan peraturan. Di tambah ke dahsyatan pengalaman yang dimiliki untuk disajikan bersama. Semuanya membutuhkan proses yang panjang dan belajar terus menerus, untuk dapat mewujudkannya. Pengetahuan yang di dapat dengan mengali informasi secara akurat dan terdepan dan di kelola lalu disajikan untuk menjadi pengetahuan. Pengelolahan yang baik akan menghasilkan Nilai Kreatif, yang akan menjadikan nilai perbedaan pada perusahaan agar dapat bersaing di pasar.

Menu utama, yang akan disajikan harus benar-benar menjadi senjata ampuh yang luar biasa, untuk membangun citra perusahaan, yang di wujukan melalui karyawan yang melayaninya. Setiap karyawan harus memiliki rasa tanggung jawab, dalam memberikan layanan terpadu. Perusahaan harus membangun pusat informasi terpadu yang mengelolah menjadi pengetahuan adalah mutlak diperlukan, untuk dapat menyajikan perlengkapan yang baik untuk karyawan yang melayani konsumen. Apalagi sekali ! sekarang sudah semakin mudah dan cepat dalam mencari informasi dalam hitungan ke detik di Internet. Bukankah ini pun karyawan sudah berlomba dengan konsumen dalam mendapatkan informasi. Saya masih ingat tahun 1990 an, konsumen kalau ingin mengunjungi Negara Singapore meminta informasi detail, seperti “kalau mau tinggal di Singapore di daerah apa ya ? lalu hotelnya apa ? dan apa yang harus dilakukan dalam kunjungan wisata dll. Ketidaktahuan itu harus di isi oleh informasi yang benar dan akurat. Sekarang tahun 2015 dan jaman internet, serta pengalaman konsumen yang sudah sering berpergian. Konsumen langsung melakukan permintaan, mau tinggal di daerah ini dan nama hotelnya ini, yang mau dikunjunginya kesana. Malah sudah dapat memberikan informasi mengenai biaya yang akan dikeluarkan. Semua ini keseringan konsumen bepergian dan internet yang banyak memberikan informasi. Konsumen sudah menjadi pintar, kita sudah akan menghadapi era konsumen pintar. Ketinggalan informasi membuat karyawan tertinggal dan otomatis perusahaan tertinggal pula.

Informasi memang sangat banyak sekali yang harus di serap untuk menjadi Pengetahuan. Luar Biasa ! bagi Perusahaan Biro Perjalanan atau Travel Agent , bayangkan saja untuk menjual Produk Penerbangan, contohnya Garuda Indonesia, informasi yang digali mulai dari biaya tiket yang memiliki banyak peraturan, sehingga biaya tiket memiliki biaya yang bervariasi dari harga murah sampai dengan mahal, itu baru biaya tiket. Lalu dari jadwal penerbangannya dan juga jalur penerbangannya harus juga diinformasikan kepada konsumen secara akurat. Dilanjutkan lagi dengan Kota Tujuan dan bandara yang akan di singgahinya, bahkan makan apa yang harus di mintakan di pesawat (bila ada permintaan khusus). Layanan bukan selesai sampai konsumen sudah memiliki tiket saja. Namun tiba-tiba konsumen tidak jadi berangkat atau mau mengantikan route tujuan, juga menganti tanggal keberangkatan, harus kembali ke tempat dimana konsumen membeli tiket. Beda ! kalau kita membeli produk barang, seperti komputer, handphone, begitu barang terjadi rusak, konsumen tidak perlu datang ketempat pembelian, cukup langsung datang ke Service Center untuk melakukan pemeriksaan, jadi tempat pembelian tidak ada hubungan lagi untuk berinteraksi. Namun Bisnis Perjalanan: Perusahaan Penerbangan hanya cukup mengatakan anda beli tiket dimana, silahkan hubungi dimana anda beli tiket, Thank You for Calling and Nice Day !@#$? Nah bayangan bila Konsumen ada di Negara Amerika yang beda waktu antara Indonesia dan Amerika, gimana Konsumen harus menghubungi Perusahaan membeli tiket. Jadi saya simpulkan hanya satu-satunya layanan di dunia yang tidak dimiliki oleh Industri lainnya. Ingat itu baru satu penerbangan ! ada banyak penerbangan di dunia, yang harus dijual, setiap perusahaan penerbangan memiliki produk yang berbeda-beda serta aturan yang berbeda pula, yang harus dikuasai. Lalu dibutuhkan juga kelanjutkan dari penjualan. Jika konsumen membeli tiket ke Amerika dengan tujuan New York, ada informasi yang akan disampaikan mengenai Passport, dokumen perjalanan, Visa yang harus dimiliki untuk izin masuk ke suatu negara, itu pun harus memberikan persyaratan Visa secara details dan akurat dalam pengajuannya. Lalu informasi lainnya keadaan cuaca di Amerika pada saat kunjungan, sampai colokan listrik yang digunakan dan banyak lagi.

 

Layanan di Travel Agent atau Biro Perjalanan, harus memiliki banyak pengetahuan, kalau hanya modal senyum dan baik Pak saja ! tidaklah cukup. Banyak pertanyaan dan informasikan yang akan disampaikan dengan ketegasan peraturan menjadi syarat utama. Dalam keseharian melayani konsumen, rata-rata konsumen lebih menghabiskan waktu untuk bertanya-tanya daripada membeli langsung produk yang diinginkan seperti langsung beli tiket. Biasanya tolong dipesan dulu, dan kapan tanggal time limit-nya (Time Limit – Tanggal Batas Watku), nanti diinformasikan lebih lanjut, pada saat tanggal batas waktu tiba. Ketika konsumen menghubungi lagi bukan ingin mencetak tiket, malah meminta tolong untuk memperpanjang waktu tanggal batas waktu. Memang konsumen Indonesia pada umumnya penuh keraguan dan ketidakpastian dalam keberangkatan, sehingga tindak tanduknya menjadi biaya !. Sebab itu dibutuhkan penjual yang Super Handal, bukan sandal

Dengan adanya Pelayanan dan ditambah dengan Pengetahuan, hasil akhirnya adalah Care peduli, rasa kepedulian. Menu penutup setelah melayani dan menyampaikan informasi yang dibutuhkan, kita butuh keperdulian, keperdulian harus mengunakan Hati, yang biasa di sebut empati.

Setelah konsumen membeli tiket, penjualan atau yang biasa disebut Travel Consultant, memberikan informasi tambahan yang mengandung peduli, seperti Pesawat akan terbang dari Bandara yang mana, terminal apa ? Lalu cuaca yang akan dituju seperti apa dan barang bawaannya apa. Persyaratan aturan pabean negara yang dituju bagaimana, colokan listrik yang digunakan bentuknya seperti apa dan banyak lagi informasi mengenai apa yang dibutuhkan. Care ini umumnya mengenai hubungan dengan dirinya konsumen atas produk yang akan digunakan. Care akan memiliki hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan. Konsumen akan memiliki rasa terima kasih atas informasi yang diberikan dan berguna untuk dirinya. Bila sudah masuk ke dalam benak konsumen, bisa menimbulkan efek yang lebih banyak. Konsumen akan menjadi Advocate menganjurkan untuk mengunakan jasa perusahaan kepada orang lain. Membuat layanan menjadi menjual.

Penyatuan sebuah Layanan ditambah dengan Pengetahuan, dan menjadi Peduli, merupakan syarat yang sederhana dan mutlak untuk dijalankan. Agar dapat membentuk citra perusahaan dan menjadikan konsumen dalam satu keluarga yang harmonis.

Sharing it !

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *